2016年5月10日下午，北京大学医学人文研究院王一方教授应邀到到我院作题为《梅奥，服务好，好在哪里？》的员工综合素质专题讲座。符春晖院长主持讲座，黎华彪书记，张福维、叶学和、郑达武副院长及全院中层干部、教授、副教授、医生护士、药师技师、进修人员和其他医院科教科管理人员、钦州市城区社区卫生服务中心医护骨干和教学管理人员近五百人参加。

梅奥诊所是美国一家世界著名私立非营利性医疗机构，于1864年由梅奥医生在明尼苏达州罗切斯特市创建，是世界最具影响力和代表世界最高医疗水平的医疗机构之一，在医学研究领域处于领跑者地位。美国梅奥诊所虽被称为“诊所”，但实际上是一所拥有悠久历史的综合医学中心，是一个全面的医疗保健系统，包括门诊、医院、医学研究及医学教育机构。

梅奥理念：关爱病人比药物和手术重要

北京大学医学人文研究院教授王一方结合他多年来对梅奥服务理念的研究，告诉我们重要的不是医院承诺了什么，而是患者感知到了什么；无形的照顾与关爱，满足患者的隐私、舒坦与尊严，远远胜过有形的药物及手术。如美国撒拉纳克湖畔特鲁多医生的忠告。也许给这句忠告加上宾语，可以帮助我们更好地领悟美国梅奥医院的魅力之源：“有时，去治愈（有形的躯体疾病）。常常，去帮助（缓解无形的心理压力）。总是，去安慰（失落的灵魂）。”

 梅奥理念： 缔造一种“守护神”精神

 什么是梅奥最靓丽的风景？什么是梅奥服务的灵魂？什么是梅奥精神的标志？

会心的微笑！患者的微笑、医生的微笑以及微笑背后的自信与满足。这是职业的幸福与骄傲。

梅奥的笑有深有浅，但都很真诚、很灿烂、很惬意。 从这微笑里，我们看到了医院场所精神的建构。

亨利〃普拉默博士是梅奥诊所的早期管理者，他秉承的理念就是提供最有利于医疗服务的场所，同时缔造一种“守护神”精神。在这里，病损的躯体得到治疗、照顾，失序的心理被眷顾、被恩宠，受伤的灵魂被垂怜、被救赎。场所精神等于医院环境气场加上医者的人格气场，二者的结合旨在缔结医患审美共同体。这是在情感共同体（共情）、道德共同体、价值共同体之上的一种更高的境界。

医患之间存在三重信任，即技术信任、人格信任与职业道德信任。场所精神预先导入道德与人格信任，为技术信任奠定了基础，为快速沟通预留了空间，让患者能够认同医者的紧张、忙碌、辛劳，接纳医者的快速处置，甚至原谅忙碌中的小差错、小失误，也让医者克服沟通中的冷漠与傲慢。

医患关系到底是救助还是救赎？一直以来，我们都说医患之间是一个利益共同体，两者博弈医疗获益的多与少。情感共同体则强调恻隐、悲悯、惺惺相惜、同病相怜。道德共同体是一种向死而生，转身去爱的境界。而只有当医患之间达到审美共同体的高度时，才能让患者获得生命的豁达与彻悟，才能让医者冷静不冷漠、淡定不淡漠、恻隐不麻木。

在梅奥，我看到他们的术前沟通课，细腻而温暖；儿科病房里，看不到穿白大褂的医生，看到的是着便装的叔叔阿姨；他们认为倾听是最好的沟通，陪伴比治疗更贴心；真诚的脸，温暖的心，床前交流，娓娓道来；即便病人不幸离去，也只有忧伤，没有怨愤。查房时，医生会问上一句：“你今天感觉怎么样？”不是我们通常所说的“38床，结果出来了吗”，或是“你好一些了吧”。他们关注的，是病人的感觉。 在梅奥，病人的状态与需要是最应该照顾的。为了病人不被打扰，护士甚至可以把医院的总裁挡在门外。而且，这位总裁完全服从护士的安排，丝毫也不会生气。可见，病人至上在这里不是一句空话。

梅奥理念：“目的地”是诊疗的最后一站

梅奥医院提出了“目的地医疗”这一理念。何谓“目的地医疗”？其实就是“幽雅的环境+人性光辉+良好沟通”，在此基础上建构顺应性。这是一种超越认可度、满意度与忠诚度的追求。

在我看来，顺应性就是患者欣然接纳医生和医院环境，认同医生的建议和忠告，信任医院的服务品质；他能够坦然接纳疾苦、接纳死亡与不良预后，接纳医疗风险和代价。也就是我们通常所说的，即便患者经治疗后死亡，家属依然会感谢医生。另一方面，医院员工也能欣然接纳团队文化与管理，同时被团队接纳，认同职业价值、团队纪律，服从管理并延伸管理。

这是一个怎样的“目的地”？“目的地”就是诊疗的最后一站，别无他选。梅奥要打造的是诊疗的“最高法院”，患者心中的圣地。这要求它在诊疗技术上，要有一流的团队、一流的装备、一流的技术，严谨的技术规程、可靠的病人安全以及尽可能满意的疗效。请注意，出于医疗的风险性、不确定性，谁都不可能强调绝对的疗效。医院能够给患者的，只能是尽可能满意的疗效。而在服务体验上，它强调一流的服务人格、一流的服务环境、一流（无微不至，丝丝入扣，无死角，无短板，无缝隙）的照顾水准，充分的身-心-灵的抚慰与交流，营造出的是一种舒缓、适意、有尊严的身心感受。

既然是诊疗的“目的地”，必然有喜有忧：患者慕名而来，如何做到名至实归？面对蜂拥而至的各类人群，如何实现有序接待？在这生命的锚地，如何面对死神的偷袭？在生命的港湾里，又如何抚慰身心的颠簸？

等待就会焦虑，不如意就会抱怨，失败就会失望。我们到底该怎么做，才能超越由于医学的不确定性、疾苦演进的偶然性所带来的种种消极情绪？在这方面，梅奥给我们的启示是：医院应该明确自己能承诺什么，不能承诺什么。面对不可重复的医疗获益、不可预期的医疗风险、未经告知与协商的医疗代价，不管多高明的医院，都无法承诺超级疗效。面对患者，梅奥唯一能承诺的，就是超出患者期待的关爱、无处不在的关怀，以及超出同行水准的科间协同与组织支撑力，跨科思维，全科诊察，专科介入，精准处置。

我们也可以说，重要的不是服务者承诺了什么，而是被服务者感知到了什么。梅奥坚信“无形胜有形”：通过无形的照顾与服务，满足患者对隐私、舒坦、尊严的要求，这远远胜过有形的药物、手术。

梅奥理念：没人会说“这事不归我管”

志愿者精神与场所精神是一脉相承的。在梅奥人眼中，志愿服务不是单向的施舍，而是互济互助，相互取暖，在别人有困难的时候伸手帮助别人，在自己有困难的时候得到别人的帮助。帮助别人，不只是他人受益，自己也获得了精神的成长、灵魂的升华。

志愿者精神的道德支撑来自两个方面：救苦知福——穿越他人痛苦的隧道，获得自我幸福的参照，也收获生命中的悲悯与敬畏体验；救苦增福——通过他者痛苦的缓解与灵魂的安抚，获得自我的成就感和他人幸福的分享，获得恩宠与垂怜的体验。

在医生志愿者中，他们推行“加一”服务。在梅奥，没有人会说“这事不归我管”。在急诊室的走廊里，几位手捧参考书的高年级医学生匆匆走过。他们正准备赶往考场，参加10分钟后的考试。突然，一阵急促的人群骚动吸引了他们，让他们放慢了脚步。原来，从车祸现场转运来4位危重伤员，所有人都投入到紧张的抢救当中。手术护士拦住这些医学生，请求他们作为“加一”志愿人员参与抢救团队。几位医学生犹豫片刻，随后通过院内呼叫系统将眼前的情形通告主考老师，并迅速得到了“考试推迟，参与急救”的回复。他们将考试抛到一边，换上手术服迅速进入状态。

情真才能意浓，和谐医患关系需要以心换心，病人至上的核心是情本位。无论给病人什么服务，都要求是最真诚的，而无关功利。

美国肿瘤社会学家霍兰提出了“医者的四个救生圈”这一理念。第一个救生圈是技术魅力与呈现，第二个是爱心与人格魅力的表达，第三个是温暖陪伴，第四个是信仰与生命哲学的启悟与支撑。从梅奥的优质服务中，我们应该一步步反思我们医院管理中的本本主义与条规主义，并思考医疗服务中“心性-德性-物性”的关系。